Bankacılıktan e-ticarete, perakendeden teknolojiye ve eğitimden danışmanlığa kadar birçok sektörü bünyesinde bulunduran müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi, AI (yapay zeka) teknolojilerini en yoğun kullanacak potansiyel iş alanlarında biri. Adeta yardımcı pilot görevini üstlenen AI ürünleri, çalışma süresinde müşteri temsilcisinin kulağına sürekli bilgi fısıldıyor.
Müşteri deneyimi yönetimi iş alanında kullanılan yapay zeka ürünlerinin çalışanlar ile rakip olmadığına dikkat çeken Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “AI müşteri temsilcilerimizin yeteneklerini artıran, verimliliği ve empatiyi güçlendiren yardımcı pilot görevi üstleniyor” dedi.
Hatasız işlemler
Dijitalleşmenin müşteri deneyimi ekosistemini bir yandan büyürken, bazı sancılar da yarattığına dikkat çeken Banu Hızlı, “Kurumların, markaların ya da organizasyonların yaptığı en büyük hatalarının başında dijital teknolojiyi var olan süreçlerin içerisinde bir kesit olarak koyma çabası geliyordu. Bazen bu maliyet odaklı da oluyordu. Oysa tüm bu dönüşümleri yaparken esas merkeze konulması gereken şey müşteridir. Onların dijital kanal ya da yapay zeka sürecinde pürüzsüz bir geçiş yaşaması gerekiyor. Tasarımların hepsi güzel niyetle başlasa da bu tasarımları müşterinin yaşadığı değişimi ölçmek yerine yalnızca bir kesite odaklanarak yapılması yanlış” dedi. Yapay zeka ile birlikte self servis denilen müşterinin kendi kendine işlem yapabildiği alanlara geçişlerin olduğuna dikkat çeken Hızlı, “Ekosistemimizde chatbot uygulamalarını görmeye başladık. Müşteri aslında kimseyle temas etmeden işlemlerin bazılarını zaten kendisi yapabiliyor. Şimdi ise yapay zeka, müşteriye hizmet veren personelin güçlendirilmesi ve işlemlerin hatasız sonuçlanması, hizmet kalitesinin artırılmasına destek vermek için kullanılan bir araca dönüştü” İfadesini kullandı.
AI ile çalışana destek
Yapay zeka ürünlerinin henüz her yerde kullanılmadığını, ancak ekosistemin bir parçası olarak bunu büyük bir fırsat olarak değerlendirdiklerini belirten Banu Hızlı, “Günümüzde her marka aslında bir müşteri deneyimi markası oldu. Hepsinin merkezinde müşteri deneyimi olması gerekiyor. Çünkü asıl farkı yaratan o müşteriye yaşatılan deneyimdir. Deneyimin içerisine eklenecek her türlü fırsatı yeni gelişen teknolojiler içerisinde görebiliyoruz. Bunların bir kısmı kullanılmaya başlandı, bir kısmı da çok yakın gelecekte devreye alınacak” dedi. Kullanılan AI ürünlerinin otonom olarak karar alabilen bir yapay zekadan oluştuğunu belirten Hızlı, sözlerine şöyle devam etti:
“Bilgi tasarlanan süreçler, bazen müşteri temsilcilerimiz için bir engel teşkil edebiliyor. Nihayetinde bazen hatalar yapılabiliyor. Bu teknolojilerin gelişmesi ile birlikte aslında iki tarafın da yakınsadığı bir gelecekten söz ediyoruz. Çalışanlarımızın yanında co-pilot gibi destek veren bir yapay zeka ile insandan insana hizmet almak arasında farklı bir deneyim yaratıyoruz. Bunun daha da gelişeceğini düşünüyoruz. Kompleks konularda hizmet veren sektörlerde kullanıyoruz. Örneğin elektronik sektöründe 300 – 400 farklı ürün var ve müşteri temsilcimizin bunların hepsini bilmesini bekleyemeyiz. O nedenle bu bilgilerin hepsini hafızasında tutacak, müşteri temsilcisine yöneltilecek sorulara anında cevap verebilecek yapay zeka ürünlerini kullanıyoruz. Bu şekilde müşteri temsilcimizi desteklemeye çalışıyoruz.”
