TurkNet, yeni nesil yapay zekâ ürünü Harmony’i tanıttı. Şirketin çağrı merkezi operasyonları için geliştirilen ürün müşteriler ile net uzmanlar arasında yapılan sesli görüşmeleri metne çevirirken, bu metinler üzerinden analitik analizler gerçekleştiriyor. Şirket elde ettiği anlamlı verileri ise müşteri deneyimini iyileştirmek adına kullanıyor. TurkNet mühendisleri tarafından kurum içi kaynaklarla geliştirilen Harmony, ses kayıtlarının birkaç dakikada metne dönüştürülmesini ve bu metinler üzerinden kalite odaklı analizlerin yapılmasını sağlıyor. Müşteri ve Net Uzman konuşmaları sistem tarafından saniyesi saniyesine ayrıştırılıyor ve kapsamlı veri kümesi üzerinde çok katmanlı denetimler gerçekleştiriliyor.

Harmony’nin temel hedefi, hizmet kalitesinin istikrarlı şekilde ölçümlenmesini ve iyileştirilmesini sağlamak. Bu kapsamda sistem, görüşmelerde açılış ve kapanış anonslarının yapılıp yapılmadığı, Net Uzman’ın kendisini tanıtıp tanıtmadığı, görüşme bağlamının doğru aktarılıp aktarılmadığı gibi standart kriterleri denetliyor.
Harmony, görüşmelerin yalnızca içeriğini değil, ses tonlarından duygu durumlarına, diyalog akışından karşılıklı etkileşim desenlerine kadar birçok farklı bileşeni de analiz edebiliyor. Sadece teknik kontroller değil, insan odağını da önceliklendiren bu sistem, çalışan verimliliğinden müşteri duygusuna kadar birçok ölçütü takip ediyor. TurkNet CTO’su Doğan Aydın, şunları söyledi:

“Harmony’yi yalnızca bir teknolojik araç olarak değil, kurum kültürümüzün yaşayan bir parçası olarak görüyoruz. Tüm bileşenleriyle kusursuz bir uyum içinde çalışıyor. Bu nedenle ona ‘Harmony’ adını verdik. Harmony, tamamen kendi mühendislik ekibimiz tarafından geliştirildi ve bugün geldiği nokta, tamamen kullanıcı geri bildirimleriyle şekillenen bir yapının ürünü. Yani Harmony’e yaşayan ve her gün sürekli gelişen bir ürün diyebiliriz. Her gün yaklaşık 30 bin ses kaydını saniyeler içinde metne çevirip, yapay zekâ destekli analizlerle hizmet kalitemizi artırıyor, müşteri memnuniyetini daha da ileriye taşıyoruz. Amacımız, sadece daha iyi hizmet vermek değil; aynı zamanda her müşteriyi, her geri bildirimi, her sesi ciddiyetle dinleyip değer üretmek. Sistem aynı zamanda çalışan refahına da katkı sunacak şekilde konuşma örüntülerini analiz ederek yorgunluk, dikkat kaybı gibi durumları da tespit edebiliyor. Yapay zekayı empatiyle birleştirdiğinizde, teknoloji gerçek anlamda insana dokunur hale geliyor.”

TurkNet’in uzun vadeli hedefleri arasında, Harmony sisteminin kullanım alanını genişleterek kurum içi eğitim, ürün geliştirme ve kullanıcı davranışı analizi gibi operasyonel alanlara entegre etmek yer alıyor. Ayrıca müşteri geri bildirimlerinin yapay zekâ desteğiyle sınıflandırılması sayesinde hem iş süreçlerinin optimizasyonu hem de yeni hizmet stratejilerinin şekillendirilmesi hedefleniyor.