Müşteri Deneyimi & Teknolojileri Zirvesi bu yıl “etkileşimin gücü” teması ile sektörü bir araya getirecek. Yapay zekâ bu yıl zirvenin en fazla konuşulacak konularından biri olacak. Bankalar, perakende şirketleri, e-ticaret platformları ve teknoloji girişimleri gibi geniş bir yelpazeden katılımcıları bir araya getireceklerini söyleyen Nice Medya Satış Müdürü Karin Erkan, “Bu yıl ilk kez hayata geçirdiğimiz 1’e 1 görüşme alanı ile katılımcılar, doğrudan iş bağlantıları kurabilecek. Ayrıca zirvede sürdürülebilir müşteri deneyimi, etik veri kullanımı, müşteri sadakati gibi konularla deneyimi uzun vadeli kılmanın yollarını ele alacağız” dedi. Özellikle kişiselleştirme, müşteri davranışlarının öngörülmesi, chatbot’lar, sanal asistanlar ve proaktif hizmet gibi konularda yapay zekanın somut etkileri etkinlikte ele alınacak. “Yapay zekanın sadece teknolojik bir araç değil, stratejik bir dönüşüm gücü olduğunu artık herkes daha net görüyor” vurgusunu yapan Karin Erkan, sorularımızı yanıtladı:

Omnichannel stratejiler konusunda markalar hangi aşamada?
Müşteri artık kanallar arasında geçiş yapıyor, ama deneyimin kesintisiz olmasını bekliyor. Omnichannel bakış açısı, müşterinin dijitalden fiziksele, çağrı merkezinden sosyal medyaya kadar tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlamak demek. Bu da ancak verinin doğru entegrasyonu ve teknolojik altyapının uyumu ile mümkün. Zirvede bu uyumu sağlayan örnek uygulamaları dinleyeceğiz.

Bu yıl veri analitiği ve müşteri içgörülerinin kullanımı da önemli başlıklar arasında.
Evet, kurumlar artık sadece veri toplamakla yetinmiyor, veriyi anlamlandırmak ve aksiyona çevirmek istiyor. Predictive analytics, segmentasyon, davranış modelleme gibi konular yükselişte. Ayrıca veri etiği ve gizlilik de artık olmazsa olmaz başlıklar. Bu yıl bu iki tarafı da birlikte konuşacağız, yani teknolojiyle gelen güç ve bu gücün sorumluluğu.

Müşteri deneyimi ile çalışan deneyimi arasında nasıl bir bağ var?
Çalışan deneyimi artık müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olarak görülüyor. Mutlu çalışan, güçlü temsilci demek. Özellikle çağrı merkezleri, mağazalar ve saha ekiplerinde bunu görüyoruz. Deneyimi uçtan uca sahiplenmek, içten dışa bir yaklaşım gerekiyor.

Proaktif müşteri desteği konusunda markalar hangi seviyede?
Müşteri bir sorun yaşamadan önce çözüm sunmak artık rekabet avantajı sağlıyor. Kullanıcı davranışlarını analiz eden sistemler, geçmişe dayalı öngörülerle kişiselleştirilmiş hizmetler sunabiliyor. Proaktif destek yalnızca memnuniyeti değil, sadakati de ciddi biçimde artırıyor. Zirvede bu alanda çalışan markaların tecrübelerini paylaşacağız.